Fout gemaakt? Zeg publiekelijk sorry

Een week voor Sinterklaas bestelde ik via de website van een sportketen een zaalhockey-handschoen voor mijn dochter. De handschoen werd op een verkeerd adres bezorgd. Een dag na Sinterklaasavond belde ik de klantenservice. De bezorgdienst kon het pakketje niet ophalen bij het ‘verkeerde’ adres en bij mij thuis brengen, zei de mevrouw van de klantenservice. Ik moest zelf langsgaan. Maar het huisnummer waarop de handschoen bezorgd zou zijn, was onvindbaar.

Pissig

In de winkel vroeg ik mijn geld terug. Dat kon niet. Wel schreven ze twee keer mijn telefoonnummer op. Toen volgde radiostilte. Pissig schreef ik op de Facebookpagina van de winkel dat ik dit lousy service vond. Als reactie ontving ik een mail van een medewerker die weer suggereerde om langs te gaan bij het adres waar de handschoen zou zijn bezorgd. Ik vertelde hem nogmaals mijn verhaal en kreeg een paar dagen later een handschoen thuis gestuurd. Fijn natuurlijk. Maar mijn sympathie voor de sportketen was een stuk groter geweest als ze even sorry hadden gezegd.

Bedrijven maken fouten. Dat kan natuurlijk gebeuren. Ik maak zelf ook fouten. Je kunt ervan leren, weet ik ook. Maar als er klanten in het spel zijn die je graag wilt houden, of die – als je ze niet per se wilt houden – de weg naar social media kennen, moet je wel even opletten. Het minste wat je kunt doen na een fout is je excuses aanbieden. Ook al heb je het niet expres gedaan en heeft een derde partij namens jou misgekleund.

Ludieke oplossing

Fouten met klanten kun je beter niet ontkennen, onder het vloerkleed vegen of weglachen. Een woordvoerder naar voren schuiven die in juridisch jargon de zaak toelicht, verdient ook geen aanbeveling. Het grappige is dat wie zijn fout snel toegeeft, juist wordt gewaardeerd. Coolblue staat bekend om zijn ludieke oplossingen bij missers. Zo werd een verkeerd verstuurde mail met een grap over deze klunzigheid en een cadeaubon van vijf euro rechtgezet. De klant moest erom lachen en reageerde zelf weer met een grap. Zo kweek je een trouwe schare fans.

Wacht niet tot jouw klanten social media gebruiken als wapen of, als je wat groter bent, de media je geroast hebben. Zoals BP deed bij de olieramp in de Golf van Mexico in 2010 waarbij miljoenen liters olie de zee instroomden. Het wachtte maanden met het toegeven van zijn fout. Dat was niet alleen heel schadelijk voor het milieu, maar ook zakelijk dom. De beurswaarde halveerde en het imago brokkelde af.

Sorry zeggen

Steeds meer bedrijven weten dat excuses nodig zijn na een fout. Uit onderzoek door NRC Handelsblad bleek dat bedrijven in 2015 300.000 keer via social media sorry hadden gezegd. Het maakt ook uit hoe je het zegt. Je imago valt alleen te herstellen als je kunt laten zien dat je er alles aan doet om de dwaling recht te zetten. Volkswagen deed het bij het dieselschandaal half goed; het maakte in 2015 wel excuses voor de sjoemelsofware in landelijke dagbladen. Maar een oplossing bood het niet.

Uit onderzoek door de business school the Ohio State University kwam dat er zes stappen zijn die een bedrijf moet zetten na een fout. Vooral de eerste vijf stappen van de spijtbetuiging bieden houvast. Alleen bij de zesde stap kun je vraagtekens zetten, ‘Vragen om vergiffenis’. Het is wat mij betreft aan de gedupeerde om te zeggen dat alles weer oké is.

Zo zeg je sorry:

  1. Uitdrukking van spijt: Het spijt me echt dat dit gebeurd is.
  2. Uitleggen wat er mis is gegaan: Ik heb/iemand van ons heeft niet goed opgelet.
  1. Verantwoordelijkheid nemen: Het komt door mij/ons.
  2. Berouw tonen: Dit mag niet meer gebeuren, ik baal ervan dat jij hier de dupe van bent.
  3. Aanbieden om het goed te maken: Ik zorg dat je alsnog krijgt wat ik je beloofd heb en bied je bijvoorbeeld een cadeautje aan
  4. De vraag om vergiffenis: Ik hoop dat we de draad weer kunnen oppakken.

Waar en hoe?

Waar maak je die excuses als je wilt dat veel mensen ze lezen? Dat kan op je website, via social media, in een persbericht, een interview op tv of in de krant, of met een ingezonden stuk in een dagblad. Kies je woorden zorgvuldig. Je formulering en taalgebruik kunnen nét dat verschil maken. Wees eerlijk, duidelijk en respectvol naar je klant. Vermijd jargon of omfloerst taalgebruik. Zeg het zoals het is en heb de moed om met de billen bloot te gaan. Dan komt het meestal wel goed met de vergiffenis.

P.S. Heb je hulp nodig bij het formuleren van een goed excuus? Die bieden wij uiteraard graag.